小川範芳
WOWOWコミュニケーションズ経営戦略部 担当部長
コンサートプロモーターの業務の中で、日常的にユーザーと接する立場にあるのがチケット販売のカスタマーセンター。ライブという商品を広く一般に浸透させていくには、重要なパートです。カスタマー応対のプロフェッショナルである小川範芳さんが重要視しているのは、お客様の事前にもつ期待を理解すること。特にお客様からのクレームは「心理的なニーズ」と「物理的なニーズ」に分けられ、「話を聴く」「理解をする」「心からお詫びをする」などの過程を経て、まず心理的なニーズに応える必要があると説きました。これらのポイントがゲームなどを通して自然に理解できる楽しい講演でした。
